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Astro SURI Holdings Inc. 広報ブログ

本物の基幹システムをつくるアストロ数理ホールディングスの広報ブログ。いろんな記事を書きます。

ベテランのアナログなスキルをデジタル化!?痒いところに手が届く接客ナレッジをビジネスITで社内共有。

アストロ数理ホールディングス アストロブラスターシリーズ 製品紹介

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みなさま!こんばんは。

広報の矢島です。

 

最近、接客業をされているお客様や、知人・友人に話しを聞く機会が多いです。

わたし自身、接客業といえば学生時代のアルバイトまでしか経験はなく、職種にも偏りがあるので、興味津々で色々と質問をします。

困っていることを聞いてみると、どんな業種でも共通して課題に感じているのが
「店に立つスタッフのスキルや、やる気に差がある」ということ。

 

業種別 抱えている店舗運営・接客の課題

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例えばコンビニ。

  • 次から次へと新しいサービスが始まって、対応は細かく作業は増えていくけれど、店頭のオペレーションが全然追いついていない
  • 24時間稼働で、時間帯によって働いているスタッフの年齢層は様々、システムの理解速度や、イレギュラーへの対応など、スキルにものすごくムラがある

 

例えば百貨店。

  • 色んなブランドや店舗が入っていおり、純粋な百貨店社員と各ブランドの出向スタッフとでは、対応できる作業範囲に差がある。
  • スタッフの入れ替わりが激しく、接客の質や固定客の来店頻度など、安定しない。

これは家電量販店でも近しいものがあるようです。

 

例えばアパレル。

  • お客様は、店員には話しかけられたくない方と、店員との会話も含めてお買い物を楽しみたい方と2種類。後者は懇意にしてくれている店員がいたり、購買のきっかけはいくらでも作ることができるけれど、前者の場合はいかにお客様に寄り添った接客ができるか、求めているものを見極められるか、接客員のレベルに委ねられてしまう。
  • そこを失敗すると、お買い物するつもりで来店されても、そそくさと退店されてしまったり、最悪の場合リピーターを失ってしまう場合もある。

これは百貨店にも当てはまりますし、美容院やネイルサロンなんかも似ているのではないでしょうか。

 

私たちはITを使って、いかに店舗オペレーションを改善していくか?

新しいサービスを始めたり、販促を強化する前に、まずは今ある課題を見直し、最善の体制を整えた上で新しい施策を打ち出すことができれば、スタッフの負担も軽減され、効果も最大化するはず。

 

性別や年齢、経験も様々なスタッフが、いかに無意識に同じ水準のサービスをお客様へ提供し、感謝と売り上げによってモチベーションを維持するか。

ここにこそITの出番です!

 

例えば、弊社で提供しているシステム、Astro Blaster fot Customer Dataにある、顧客情報照会システム。

www.astrolab.co.jp

会員情報を読み込むと出てくる、お客様情報の詳細画面です。

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これはアパレル業界向けに作成した画面サンプルです。 

 

「お客様の個人情報」と想像するとぱっと思い浮かぶのは、お名前、住所や年齢、電話番号、メールアドレスなどでしょうか。

でも店頭で接客するスタッフには、そのほとんどは不要な情報です。

 

お客様を目の前にして、商品をお勧めするときに必要なのは、お客様はどんな商品を買いがちか、前回買った商品は何か、1回のお買い物にどれだけの金額を買うか、などの、購買傾向の情報です。

まさに、店頭経験うん十年、お得意様の好みや過去のお買い物を把握しきったベテラン販売員の知識。

「◯◯さま、いらっしゃいませ!前回ご購入いただいたコートはいかがでしたか?あのコートにすごく合うブーツが入荷したんですよ!きっとお好みのカラーだと思います」

を、販売員全員ができるようになる仕組みです。

 

こういった要素を、人間の行動心理や目線のうごきに合わせて配置し、不要な情報をそぎ落とし洗練したUIにすることで、ITに慣れている/慣れていないに左右されず使うことができるシステムになります。

 

さいごに

きっとお客様自身が最適だと感じて運用している業務フローの中にも、根本的な課題って潜んでいるんですよね。

今まで、アナログだからこそできたサービスをデジタル化して、誰もが使えるシステムに実現できるのは、今の時代の技術があるからこそ。

改めてすごいですよね。

 

長くなりましたが弊社製品を例にITシステムができることを書いてみました。

これからもいろんな業種の生の話を聞きながら、実現できるITシステムについて考えてみたいなあと思います。

 

矢島に捕まった方、どうぞ優しくお相手をしてください!